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Performer 3
Le progiciel au coeur de vos centres d'appels
Particulièrement simple à configurer et à paramétrer, Performer prend en charge tous les aspects de vos campagnes : préparation, gestion de la base de données, production, post-production, statistiques... et quelque soit leur nature : émission ou réception d'appels, prise de rendez-vous, prise de commandes, relation clients, avec le téléphone ou avec d'autres média : E-Mail, Fax, SMS...
Grâce à son intégration, sa facilité d'utilisation et à son outil de scripting - l'un des plus puissant du marché - la création d'une nouvelle campagne ne prend que quelques heures, sans nécessiter de compétence informatique (aucune programmation).
Avec ses modules CTI et de numérotation prédictive, l'exploitation est réalisée avec une productivité renforcée, qui, associée au faible coût du logiciel, assure un retour sur investissement rapide et garanti.
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PCBX Asterisk
&
Performer
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| Le guide d'entretien |
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Un des atouts de Performer est sa capacité à créer des guides
d'entretien avec puissance, simplicité et liberté exceptionnelles.
Les écrans destinés aux téléconseillers sont personnalisables,
il n'y a absolument aucune limite à leur arborescence et à leur
organisation.
Le guide d'entretien se présente comme une suite d'écrans qui
guidera le téléconseiller tout au long de sa conversation téléphonique.
Il n'y a aucune programmation à effectuer, car il suffit
de choisir un des 5 types d'écrans de base (saisie simple,
saisie avec menu, calcul, test et sélection), une suite d'écrans
qui s'enchaîneront, soit selon l'option du menu sélectionné
par le téléconseiller, soit en fonction des données présentes
initialement dans la base ou qui viennent d'être saisies dans les
écrans précédents.
Les écrans de saisie s'élaborent en tapant simplement comme
dans un traitement de texte, et en y associant des zones de
saisies sur les champs de la base, par un simple Glisser/Déposer.
Les écrans 'Calcul', invisibles comme les écrans 'Test' ou
'Sélection', pourront être judicieusement insérés à n'importe
quel endroit du guide, afin d'alimenter automatiquement les
champs de la base en fonction des informations saisies par le
téléconseiller dans des écrans précédents.
D'autres modules pourront être accessibles à partir des écrans
du guide par l'utilisation de 'boutons' qu'il suffit de déposer sur
les écrans de saisies. Ces 'boutons' seront associés à des
commandes permettant l'appel de modules internes (Envoi de
courrier, envoi d'E-Mail, base de connaissance, etc.), ou des
documents ou applications externes à Performer (tableaux
Excel, page Internet via le browser du poste, etc.).
Grâce à Performer, le guide d'entretien devient pour le téléconseiller
le cadre idéal de la démarche de prospection, de la prise
de commande, de l'organisation de rendez-vous et de l'écoute
client. Même les enquêtes complexes sont réalisées dans les
meilleures conditions de productivité, de sécurité et de confort.
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La base de données |
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La Base de données intégrée de Performer est totalement
paramétrable pour chaque campagne, et vous créez ainsi
rapidement et facilement la base principale et ses bases annexes.
Ces différentes bases peuvent être liées entre elles, accédées
pour la recherche, la création ou la modification de leur contenu
directement à partir de Performer.
Chaque zone ou champ de la base peut être associé à des
contrôles et paramètres de saisie puissants permettant
d'éliminer la plupart des erreurs de saisie du téléconseiller.
Avec l'historisation des appels, vous pouvez réaliser un suivi efficace
de la relation client et personnaliser les rapports selon
votre exigence.
Le moteur de base de données Advantage Database System (ADS) d'Extended Systems est utilisé avec Performer 3.
Ce SGBD présente l'avantage d'être très simple à installer et ne nécessite aucune administration spécifique. Il peut être installé sur une plateforme Microsoft Windows 2000/2003, Novell NetWare 4.x à 6.x ou Linux en moins de 15 minutes.
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Importation et exportation de données |
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Le module intégré à Performer 3 permet d’importer et d’exporter des données de façon simple. Des modèles d’import et d’export sont mémorisés pour des utilisations quotidiennes.
Les exportations peuvent être planifiées, envoyées par email ou déposées sur un serveur FTP pour éviter aux superviseurs des taches répétitives.
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Les statistiques |
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Performer propose à la fois des statistiques en phase d'exploitation
mais aussi des analyses globales avec toutes les données
permettant de faire évoluer la stratégie commerciale (des analyses
d'activité mensuelle par téléconseiller, par opération,
par tranche horaire...).
Le superviseur dispose en temps réel de toutes les statistiques
d'appel, lui permettant une réactivité immédiate en cas de baisse
de performance et de qualité globale ou individuelle.
Performer gère aussi les objectifs quantitatifs par campagne (taux
de contact, taux d'accord, temps de pause...). Durant la campagne,
entre chaque appel, les téléconseillers peuvent visualiser
leurs résultats individuellement et par rapport au groupe.
Les écarts, par rapport aux objectifs, apparaissent avec des
codes couleur facilement identifiables.
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CTI et Predictive |
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Performer 3 peut être couplé à certains PABX (Avaya, Alcatel,Ericsson...).
Une passerelle servant d'interface entre l'autocommutateur et l'applicatif client, est donc requis.
Un MiddleWare CTI permet en outre, le dialogue des postes de travail Performer 3 avec la Téléphonie.
En réception d'appels, les fonctionnalités CTI de Performer 3 permettent :
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- Le démarrage automatique du script.
- La remontée de fiches par l'identification du numéro.
- Le couplage avec l'annuaire inverse pour la recherche de coordonnées.
- Le routage d'appels intelligent.
- Le filtrage des appels malveillants.
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En émission d'appels, les fonctionnalités CTI de Performer 3 permettent :
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- La numérotation automatique.
- La numérotation prédictive sur certains PABX.
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Nouveau : PGS propose une nouvelle version du module CTI de Performer pour Asterisk, et offre ainsi une solution complète, originale et novatrice pour les centres d’appels.
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Historisation |
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L'historisation des appels peut-être activée en quelques clicks de souris. Le téléacteur peut à tout moment visualiser l'historique depuis le script ou depuis la fiche client (gestion de la relation Clients).
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Web Callback |
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Un bouton placé sur le site internet permet à l’internaute d’effectuer une demande de rappel, une fiche sera créée dans une campagne d’émission d’appels. Web Callback est un module optionnel.
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Web Access |
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Ce module permet la consultation et la gestion des agendas depuis internet (visualiser, imprimer les rendez-vous et saisie des indisponibilités). Il permet également la consultation des statistiques. Web Access est un module optionnel.
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Gestion des E-mails entrants |
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Ce module est interfaçable avec tous serveurs de messagerie supportant des clients Pop3, Performer relevant les E-Mails comme le ferait Outlook Express par exemple. Performer peut ainsi relever des E-Mails sur plusieurs serveurs. Les E-Mails récupérés sont stockés par Performer dans des répertoires dédiés sur le serveur de fichier hébergeant Performer. Perf E-mail est un module optionnel.
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Cartographie |
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Un module de cartographie et de calcul de temps de trajet (©Microsoft MapPoint) peut être intégré en option à Performer 3 et être appelé en phase de production par les télé-conseillés depuis le guide d’entretien.
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| Exemples de campagnes réalisées avec Performer en émission ou réception d’appels |
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Campagne Prise de commande avec module de paiement
Prise de commandes avec une base de données et fiche produit, calcul automatique des frais de port, montant des commandes, contrôle des validités de carte bleue et module de paiement money-line pour l’obtention du n° d’autorisation
Campagne Prise de RDV avec consultation des agendas, modules de cartographie et Performer Web Access
Prise de rendez-vous avec un agenda partagé (noms des commerciaux, délai entre deux rendez-vous, durée des rendez-vous, gestion des indisponibilités, rendez vous de groupe).
Un module de cartographie et de calcul de temps de trajet (©Microsoft MapPoint) est intégré à Performer 3 et appelé en phase de production par les télé-conseillés via le guide d’entretien.
Le module (Performer Web Access) de consultation des agendas depuis internet permet aux commerciaux de visualiser, d’imprimer les rendez-vous, il permet également la saisie des indisponibilités et la consultation des stastistiques.
Performer et le CRM
Performer 3 permet la gestion des cellules de relations clients (CRM) grâce à la prise en charge de l'historique des appels. L'historisation des appels peut-être activée en quelques clicks de souris.
Le téléacteur peut à tout moment visualiser l'historique depuis le script ou depuis la fiche client.
Campagnes multi niveaux
Les campagnes multi niveaux (Call 1, Call 2, Back-office) sont également utilisées pour une meilleure gestion des appels et des rappels en fonction des résultats obtenus à chaque niveau.
Campagnes avec gestion des emails entrants
Des campagnes spécifiques pour la gestion des emails entrant peuvent être créées.
Ce module est interfaçable avec tous serveurs de messagerie supportant des clients Pop3, Performer relevant les E-Mails comme le ferait Outlook Express par exemple. Performer peut ainsi relever des E-Mails sur plusieurs serveurs. Les E-Mails récupérés sont stockés par Performer dans des répertoires dédiés sur le serveur de fichier hébergeant Performer.
Les campagnes de réception de Performer peuvent traiter des appels téléphoniques ou des E-Mails, simultanément ou non.
Une campagne Performer gérant des E-Mails entrants sera associée à un ou plusieurs comptes précédemment déclarés sur le(s) serveur(s) de messagerie.
Un module spécifique installé sur un serveur de fichier viendra relever à intervalle régulier les comptes de messageries associées aux campagnes Performer. Ce module peut envoyer automatiquement à l’expéditeur une première réponse pour lui signifier que sa demande sera prise en compte (message spécifique pour chaque campagne)..
Les agents affectés à ces campagnes recevront les EMails relevés de la même manière qu'un appel téléphonique, c'est à dire que le guide d'entretien (script) défini pour la campagne sera lancé, l'agent suivant son déroulement, l'E-Mail reçu étant visualisé dans une autre fenêtre. Si le CTI est utilisé, le poste téléphonique de l'agent est mis en pause pour qu'il ne reçoive pas d'appel pendant le traitement de l'E-Mail.
Les données de l'E-Mail peuvent être récupérées pour être sauvegardées dans des champs d'un enregistrement de la base de la campagne, avec l'identifiant de l'E-mail, ce qui permettra de le retrouver et de le consulter ultérieurement (par le superviseur par ex.)
L'agent peut répondre à l'E-Mail en utilisant des réponses pré-définies mémorisées dans la base de connaissance de Performer. Sa réponse peut être conservée dans l'enregistrement de la base de la campagne.
L'agent peut aussi faire suivre l'E-Mail et le classifier en codifiant la demande et sa réponse, toutes ces informations pouvant être utilisées pour des analyses statistiques ultérieures.
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