Performer : Boostez votre call center

Perf Puzzle Petit

AU CŒUR DU CENTRE D’APPELS

Avec un savoir-faire acquis par plus de 20 ans d’étroite collaboration avec les plus grands centres d’appels, PGS propose Performer, solution puissante, complète, simple et totalement personnalisable pour prendre en charge toutes vos campagnes de télémarketing en émission-réception d’appels et d’emails, de manière productive et efficace. Performer accompagnera vos agents au quotidien dans leurs tâches les plus difficiles.

Devenir plus productif n’a jamais été aussi simple

Gérer plusieurs milliers d’appels tous les mois est loin d’être une tâche aisée. Reconnu depuis plus de 20 ans dans le monde des centres d’appels et de contacts, la solution Performer vous apporte simplicité et efficacité. Performer offre les outils nécessaires à la création et au suivi de vos campagnes d’appels et guide vos agents en optimisant au maximum leurs entretiens ! Et comme tous les métiers de la Communication et du Marketing ne se ressemblent pas et que chaque campagne est unique, Performer permet de moduler l’interface de vos téléconseillers et s’adapte à vos besoins pour une activité optimale.

Contrôlez et supervisez efficacement la production de vos campagnes : Prenez une longueur d’avance sur vos opérations à venir !

Particulièrement simple à configurer et à paramétrer, Performer prend en charge tous les aspects de vos campagnes : préparation, gestion de la base de données, production, post-production, analyses & statistiques… et quelque soit leur nature : émission ou réception d’appels, prise de rendez-vous, prise de commandes, relation clients, enquêtes, etc… avec le téléphone et/ou avec d’autres média : E-Mail, fax, SMS… Grâce à son intégration, sa facilité d’utilisation et à son outil de scripting – l’un des plus puissant du marché – la création d’une nouvelle campagne ne prend que quelques heures, sans nécessiter de compétence informatique (aucune programmation). Avec ses modules CTI et de numérotation prédictive, l’exploitation est réalisée avec une productivité renforcée, qui, associée au faible coût du logiciel, assure un retour sur investissement rapide et garanti.

Perf Photo 2Guidez vos téléconseillers

Afin d’affiner le parcours téléphonique de vos agents, la solution Performer permet de créer des guides d’entretien (script) avec une liberté sans limite. Personnalisables à volonté, ceux-ci se présentent comme une suite d’écrans qui guideront vos téléconseillers dans les conversations avec leurs interlocuteurs et leur permettront de collecter facilement toutes les données demandées par vos clients.

Grâce à l’historisation des appels, vos agents visualisent en quelques clics l’historique depuis le script ou depuis la fiche client.

En savoir plus sur les guides d'entretien de Performer...

Un des atouts de Performer est sa capacité à créer des guides d’entretien avec une puissance, une simplicité et une liberté exceptionnelle :

  • Le guide d’entretien se présente comme une suite d’écrans qui guidera le téléconseiller tout au long de sa conversation téléphonique.
  • Les écrans destinés aux agents sont totalement personnalisables, sans programmation.
  • Il n’y a absolument aucune limite à leur arborescence et à leur organisation.

La conception du guide ne nécessite aucune programmation informatique, car il suffit de créer une suite d’écrans à partir de 5 types de base pré-définis (saisie simple, saisie avec menu, calcul, test et sélection) et de les chaîner entre eux.

Ce chainage peut être réalisé, soit avec l’option du menu sélectionné par le téléconseiller, soit à partir des données présentes dans la base ou de celles qui viennent d’être saisies dans les écrans précédents, grâce aux écrans invisibles de type Test ou Sélection.

Les écrans s’élaborent en tapant simplement comme dans un traitement de texte, et en y associant des contrôles de saisies associés aux champs de la base par un simple Glisser/Déposer. Les écrans Calcul, invisibles peuvent être judicieusement insérés à n’importe quel endroit du guide, afin d’alimenter automatiquement les champs de la base en fonction des informations saisies par le téléconseiller dans des écrans précédents.

D’autres modules pourront être accessibles à partir des écrans du guide par l’utilisation de boutons qu’il suffit de déposer sur les écrans de saisies. Ces boutons seront associés à des commandes permettant l’appel de modules internes (envoi de courrier, envoi d’email, base de connaissance, etc.), ou des documents ou applications externes à Performer (documents Word ou OpenOffice, tableaux Excel, page Internet, etc….).

Grâce à Performer, le guide d’entretien devient pour le téléconseiller l’outil idéal de la démarche de prospection, de la prise de commande, de l’organisation de rendez-vous et de l’écoute client. Même les enquêtes complexes sont réalisées dans les meilleures conditions de productivité, de sécurité et de confort.

Perf Photo 3Une solution complète, puissante et entièrement paramétrable

Chaque campagne dispose de sa propre base de données, dont chaque zone ou champ peut-être associé à des propriétés puissantes permettant d’éliminer les éventuelles erreurs de saisie de l’agent et de l’aider dans son travail. Utilisez tous les canaux multimédia : téléphone, email, sms, web, fax pour élargir vos moyens de production.

Exploitez la boîte à outils de Performer sans aucune compétence technique particulière.

En savoir plus sur les capacités d'adaptation et de paramétrage de Performer...

La base de données

La Base de données intégrée de Performer est totalement paramétrable pour chaque campagne, et la création de la base principale de la campagne et ses bases annexes (tables de codifications, tables liées, etc..) s’effectue rapidement et facilement. Ces différentes bases peuvent être liées entre elles, accédées pour rechercher, créer ou modifier les enregistrements à partir de Performer, par l’intermédiaire soit de forme de saisie (module supervisueur), soit de guide (script) d’entretien (module agent et superviseur).

Aucune connaissance de SQL n’est nécessaire, ni pour créer, ni pour administrer, ni pour manipuler ou exploiter les données ! Chaque champ de la base peut être associé à des contrôles et paramètres de saisie puissants permettant d’éliminer la plupart des erreurs de saisie des agents ou les aider dans leur saisie (liste déroulante, boite à cocher, radio bouton…). Avec l’historisation des appels, Performer permet un suivi efficace de la relation client et la personnalisation des contacts selon les exigences des différentes campagnes. Performer utilise le moteur de base de données Advantage Database System (ADS) de Sybase. Ce SGBD présente l’avantage d’être très simple à installer et ne nécessite aucune administration spécifique ni tuning complexe. Il peut être installé sur un serveur en moins de 15 minutes.

Importation et exportation de données

Le module intégré à Performer permet d’importer et d’exporter des données de façon simple et puissante. Les modèles d’import et d’export créés sont mémorisés pour pourvoir être réutilisés à volonté. Les exportations peuvent être planifiées, envoyées par email ou déposées sur un serveur FTP pour éviter aux superviseurs des taches répétitives.

Historisation

L’historisation des appels peut-être activée en quelques clics de souris. L’agent peut à tout moment visualiser l’historique depuis le script ou depuis la fiche client (gestion de la relation Client).

Cartographie

carteUn module de cartographie et de calcul de temps de trajet (Microsoft MapPoint ou Google Maps) peut être intégré en option à Performer et être appelé en phase de production par les télé-conseillers depuis le guide d’entretien.

Traitement des E-mails entrants (module optionnel)

Ce module est interfaçable avec tous serveurs de messagerie supportant des clients Pop3, Performer relevant les E-Mails comme le ferait Outlook Express par exemple. Performer peut ainsi relever des E-Mails sur plusieurs serveurs. Les E-Mails récupérés sont stockés par Performer dans des répertoires dédiés sur le serveur de fichier hébergeant Performer. Les emails sont ensuite distribués aux agents disponibles pour leur traitement. Appels téléphoniques entrants et emails peuvent ainsi être traités alternativement par les agents au sein d’une même campagne.

Web Callback (module optionnel)

Un bouton placé sur le site internet permet à l’internaute d’effectuer une demande de rappel, une fiche sera créée dans une campagne d’émission d’appels.

Web Access (module optionnel)

Ce module permet la consultation et la gestion des agendas depuis internet (visualiser, imprimer les rendez-vous et saisie des indisponibilités). Il permet également la consultation des statistiques.

Perf Photo 4Pilotez et mesurez l’activité de votre centre d’appels

Le module d’analyses et de statistiques permet de contrôler votre production et d’adapter votre stratégie en temps réel. Les rapports sont visualisables aisément sous forme graphique pour une meilleure visibilité, avec tous les indicateurs nécessaires pour évaluer les performances de vos actions et de vos agents. Performer propose aussi bien des analyses en quasi temps réel (tableaux de bord), que des rapports et statistiques par campagne ou générales pour l’activité globale du centre d’appels.

En savoir plus sur rapports, analyses et statistiques de Performer...

Avec les analyses temps réel, les superviseurs peuvent suivre facilement leur équipe durant l’exploitation et réagir immédiatement en cas de baisse de performance et de qualité globale ou individuelle. Les rapports et statistiques globales permettent de faire évoluer la stratégie commerciale et le management précis des agents (alyses d’activité par agent, par campagne, par tranche horaire…). Performer gère aussi les objectifs quantitatifs par campagne (taux de contact, taux d’accord, temps de pause…). Durant la campagne, entre chaque appel, les agents peuvent visualiser leurs résultats personnels et ceux du groupe. Les écarts, par rapport aux objectifs, apparaissent avec des codes couleur facilement identifiables.

Perf Photo 1Exploitez votre outil téléphonique

La connexion de Performer (CTI) à un PABX traditionnel ou l’IPBX proposé par PGS basée sur l’excellente plateforme Asterisk® permettra de piloter l’installation téléphonique pour décharger l’agent des tâches répétitives en prenant en charge la numérotation (automatique, progressive ou prédictive), la classification des appels et la remontée de fiches.

La productivité du centre d’appel peut ainsi être améliorée significativement.

En savoir plus sur le module CTI de Performer...

Performer peut être interfacé à certains PABX (Asterisk, Avaya, Alcatel, Ericsson…) par l’intermédiaire de son module CTI (Couplage Téléphonie Informatique / Computer Telephony Integration) pour d’une part le piloter, d’autre part recevoir des notifications sur les appels en cours. Le module CTI est donc une passerelle entre Performer et l’autocommutateur (PABX), permettant ainsi le dialogue des postes de travail Performer avec le système de communication pour offrir de nombreuses fonctionnalités améliorant significativement la productivité :

En réception d’appels : En émission d’appels :
  • Le démarrage automatique du script (screen popup).
  • La remontée de fiches par l’identification du numéro.
  • Le couplage avec l’annuaire inverse pour la recherche de coordonnées.
  • Le routage d’appels intelligent.
  • Le filtrage des appels malveillants.
  • La numérotation automatique ou progressive.
  • La numérotation prédictive (sur certains PABX).
  • La détection des répondeurs et leur filtrage (sur certains PABX).
  • Le call-blending pour mixer ces campagnes avec les appels entrants.

PGS propose une version du module CTI de Performer pour l’Ipbx OpenSource Asterisk, et offre ainsi une solution complète, originale et novatrice pour les centres d’appels. Les fonctions les plus avancées sont disponibles : numérotations auto, progressives ou prédictives, détection de répondeur sur tous les modes de numérotation, enregistrement des conversations, serveur vocal interactif, etc… L’administration des agents dans Asterisk, avec leur compétence, est prise en charge par Performer, simplifiant à l’extrême cette gestion souvent un peu délicate. Toutes les versions d’Asterisk sont supportées, ainsi que certaines solutions avancées de communications basées sur Asterisk, comme Xivo d’Avencall. Asterisk étant distribué sous la forme de licence Open Source, les coûts de mise en œuvre sont réduits à l’extrême et rendent cette solution imbattable en terme de rapport performance / prix.

En savoir plus sur les types de campagne que Performer sait traiter...

Performer prend bien sûr en charge très simplement toutes les campagnes traditionnelles d’émission et de réception d’appels : vente, qualification, enquête, collecte de fond, relance d’impayés, etc… Il peut aussi traiter  de campagnes plus complexes, comme par exemple :

Prise de RDV avec consultation des agendas, modules de cartographie et Performer Web Access

Prise de rendez-vous avec un agenda partagé (noms des commerciaux, délai entre deux rendez-vous, durée des rendez-vous, gestion des indisponibilités, rendez vous de groupe).Un module de cartographie et de calcul de temps de trajet (©Microsoft MapPoint ou Google Maps) est intégré à Performer et appelé en phase de production par les télé-conseillés via le guide d’entretien. Le module (Performer Web Access) de consultation des agendas depuis internet permet aux commerciaux de visualiser, d’imprimer les rendez-vous, il permet également la saisie des indisponibilités et la consultation des statistiques.

Relation client (CRM)

Performer permet la gestion des cellules de relations clients (CRM) grâce à la prise en charge de l’historique des appels. L’historisation des appels peut-être activée en quelques clicks de souris. Le téléconseiller peut à tout moment visualiser l’historique depuis le script ou depuis la fiche client.

Campagnes multi niveaux

Les campagnes multi niveaux (Call 1, Call 2, Back-office) sont également utilisées pour une meilleure gestion des appels et des rappels en fonction des résultats obtenus à chaque niveau.

Enquêtes avec quota

Les enquêtes imposent souvent l’utilisation de quota pour les différentes catégories de population à appeler. Performer prend en charge très facilement ce besoin et permet de fixer le nombre d’appels maximum pour chaque catégorie. Une fois ce maximum atteint pour une catégorie, les fiches supplémentaires de cette catégories sont automatiquement classifiées, sans être présentée à l’agent si les informations de la catégorie est pré-renseignée dans la base (quota statique), soit après qualification de la fiche par l’agent pour déterminer sa catégorie (quota dynamique).

Réception d’emails

Des campagnes dédiées à la gestion des emails entrant peuvent être créées en installant un module spécifique qui viendra relever à intervalle régulier les comptes de plusieurs serveurs de messageries associées aux campagnes.  Les E-Mails récupérés sont stockés par Performer dans des répertoires dédiés sur le serveur hébergeant Performer. Un accusé de réception personnalisé pour chaque campagne peut être envoyé automatiquement à l’expéditeur.

Les campagnes de réception de Performer peuvent traiter des appels téléphoniques ou des E-Mails, simultanément ou non. Les agents affectés à ces campagnes recevront les EMails reçus de la même manière qu’un appel téléphonique, c’est à dire que le guide d’entretien (script) de la campagne sera lancé, l’agent suivant son déroulement en visualisant l’E-Mail reçu dans une autre fenêtre. En CTI, le téléphone de l’agent est mis en pause pour ne plus reçoivoir d’appel pendant le traitement de l’E-Mail. Les données de l’E-Mail peuvent être récupérées pour être sauvegardées dans des champs d’un enregistrement de la base de la campagne, avec l’identifiant de l’E-mail, ce qui permettra de le retrouver et de le consulter ultérieurement (par le superviseur par ex.) L’agent peut répondre à l’E-Mail en utilisant des réponses pré-définies mémorisées dans la base de connaissance de Performer. L’agent peut aussi faire suivre l’E-Mail et le classifier en codifiant la demande et sa réponse, toutes ces informations pouvant être utilisées pour des analyses statistiques ultérieures.